Vor zehn Jahren haben sich Derek Bollag und André Blaser zusammengerauft und das Abenteuer Callpoint gestartet. Dies mit beachtlichem Erfolg, wie sich heute zeigt. Aus der Idee von damals wurde die Nummer 2 im Callcenter-Dienstleistungsmarkt Schweiz, mit rund 500 Mitarbeitenden in Baden, Basel und Bern.

André Blaser, Markus Buser, Derek Bollag

 

In den zehn Jahren ist im Markt und auch bei Callpoint einiges geschehen. Das Contact Management Magazine wollten es genau wissen. Markus Buser (CEO) und Derek Bollag (CMO) im Gespräch.

Als Callpoint 2007 startete, war eine grössere Konsolidierungswelle im Gange. Was war damals die Motivation selber zu starten?

Derek Bollag: Ich war damals Verkaufsleiter bei der Extratel und André Blaser bei der TELAG. Beide Unternehmen wurden gerade von einem grösseren internationalen Unternehmen übernommen. Der Wechsel von einem inhabergeführten Schweizer Unternehmen in eine grosse Struktur war schon sehr krass. Ich selber war bereits zweimal selbstständig gewesen, und der Drang mein eigener Herr und Meister zu sein, war noch lange nicht gestillt. Vielleicht waren wir damals etwas naiv, gleichzeitig waren wir aber auch fest davon überzeugt, dass wir es packen würden. Wenn wir nicht Vollblut-Verkäufer gewesen wären und den Markt nicht sehr gut gekannt hätten, wäre es wahrscheinlich problematisch gewesen, so waren wir aber sehr zuversichtlich, dass wir erfolgreich sein würden.

Der Euro/CHF Kurs bewegte sich damals bei CHF 1.70, kam dann aber mit der Finanzkrise schnell ins Rutschen. Damit stieg auch die Attraktivität der Nearshore-Standorte. Welche Rezepte hielten Sie dagegen?

Wir beobachteten, dass mit der Globalisierung der Drang nach Regionalität, Heimat und Rückbesinnung zur eigenen Identität eine Art Gegenbewegung einsetzte. Damals wie heute war eine gewisse Abneigung gegenüber dem Hochdeutschen in Kundengesprächen spürbar. Wir versuchten dieses Bedürfnis aufzunehmen und setzten ganz bewusst auf «Swissness», klein, fein und inhabergeführt. Verkaufen ist letztlich ein Beziehungsdelikt und gerade in unserem Business ist Vertrauen etwas enorm Wichtiges. Hier konnten wir uns gegenüber den eher anonymen Multis, bei denen man nicht so recht wusste, wo die Entscheidungen gefällt werden, positiv in Szene setzen.

Die letzten zehn Jahre waren auch geprägt von einer hohen Regulationswut. Diese beschnitt zunehmend die Möglichkeiten mit den Kunden in Kontakt zu treten. Haben sich Ihre Dienstleistungen in dieser Zeit verändert?

Der Regulationswut hat uns an mehreren Stellen getroffen, und zwar nicht nur im Zusammenhang mit dem UWG. Im Bereich Datenschutz und -sicherheit, im Umfeld der Anstellungsbedingungen mit Mindestlöhnen, Temporärpersonal oder den Auflagen der Krankenkassenverbände sind Bedingungen dazugekommen, welche die Hürden für einen Dienstleister massiv erhöhten. Heute sind wir in allen wesentlichen Bereichen zertifiziert. Es folgt nun ISO 27001. Damit erreichen wir Bankenstandards in Bezug auf die Datensicherheit. Im Telemarketingumfeld ist «Kaltakquise» praktisch ausgestorben und wir bewegen uns ausschliesslich in bestehenden oder mindestens «angewärmten» Kundendaten.

Welches waren die wesentlichen Meilensteine, die für den Erfolg von Callpoint entscheidend waren?

Da wir in der Branche sehr gut etabliert waren, zogen wir in der Startphase noch andere «konzernmüde» Mitstreiter mit einem enormen Knowhow an. Wir erreichten damit schnell ein hohes Niveau und erweiterten damit auch unsere Kundenbasis. Ein wichtiger Meilenstein war die Eröffnung des Standortes Basel und die spätere Übernahme des Basler Geschäftes der Teleperformance. Wir erreichten damit die kritische Masse, um einen 7x24-Stunden-Service anbieten zu können. Glück spielte natürlich auch eine grosse Rolle, aber das ist ohnehin nie planbar. Entscheidend war vor zwei Jahren auch die Übernahme der Tempobrain. Mit dem Personalverleih-Konzept sind wir nun in der Lage, für jedes Bedürfnis eine geeignete Sourcinglösung in der Schweiz anzubieten, was ein enormer Wettbewerbsvorteil ist.

Wie verändern sich die Marktanforderungen und welche Auswirkungen haben dies auf die Mitarbeitenden?

Markus Buser: Der Fokus liegt immer stärker auf der Gestaltung einer positiven Kundenerfahrung (Customer Experience). Der Trend geht weg vom standardisierten, hin zu einem sehr kollegialen, persönlichen Kundendialog. Unsere erfolgreichen Auftraggeber haben sehr genaue Vorstellungen in Bezug auf die Corporate Identity im Verkaufs- und Beratungsgespräch. Die Anforderungen an die Mitarbeitenden punkto Softskills werden dabei immer höher und das Rekrutierungspotenzial gleichzeitig immer kleiner. Die Personalarbeit war schon immer ein wichtiger Pfeiler in unserem Business und gewinnt zunehmend an Bedeutung.

Wenn Sie das Rad nun zehn Jahre ins Jahr 2027 drehen könnten, wie würden Ihre Dienstleistungen dann aussehen? Was bleibt und was wird gänzlich anders sein?

Es wird Dienstleitungen vor allem im Verkaufsbereich geben, die ähnlich sein werden, vielleicht sogar noch etwas ausgeprägter. Wir spüren jedenfalls, dass die Firmen immer mehr Mühe haben, die «Knochenarbeit» im Sales realisieren zu können. Im Kundenservice- und Helpdesk-Segment gehen wir von einer weiteren Spezialisierung der Services aus. Integrale Dienstleistungen mit einem hohen Spezial- und Prozesswissen und einer höheren Wertschöpfung werden vermehrt nachgefragt. Für uns heisst das flexibel bleiben und gezielte Investitionen in erfolgsversprechende Bereiche tätigen.

Werden Serviceleistungen rund um Artificial Intelligence (Bots) oder Prozessautomatisierung von Kunden bereits nachgefragt?

Die neuen Kommunikationsformen und -kanäle sind mit grossen Unsicherheiten behaftet. Es ist noch viel zu früh, um hier als Dienstleister einsteigen zu können. In der Schweiz haben wir zudem immer das Problem, dass die Mengen für solche Themen viel zu klein sind, dass sie einen positiven ROI erreichen. Tendenziell stellen wir eher einen Trend in Richtung «Schuster bleib bei deinen Leisten» fest. Lieber weniger Kanäle anbieten, die dafür aber in einer Topqualität.

Zum Schluss gratulieren wir vom Contact Management Magazine herzlich zu diesem Jubiläum und wünschen Callpoint viel Erfolg und vor allem auch eine weiterhin spannende Zukunft.

 

 

 

Kontakt
  • Derek Bollag

    CMO / Inhaber
    lic.oec.HSG
    Bahnhofstrasse 31
    5400 Baden
    T +41 58 201 15 02

Kontakt